4.1.6 (Dis)satisfiers
Psychologisch gezien bestaat er een verschil in de positieve en de negatieve kant van belangrijke criteria zoals klanttevredenheid. Het is dus van belang een onderscheid te maken tussen satisfiers en dissatisfiers.
Hoe doe ik dat?
- U weet dat satisfiers al die zaken zijn die uw klant buitengewoon positief stemmen d.w.z. zaken die de verwachtingen overtreffen, zogenaamde meevallers
- U weet dat dissatisfiers zaken zijn die uw klant als vanzelfsprekend beschouwt, maar die, als ze niet worden waargemaakt, tot forse afkeuring leiden. Men kan daarbij denken aan tegenvalleers als overschrijding van afgesproken tijdpaden en budgetten
- U beseft dat dit onderscheid een van de redenen is waarom u moet kunnen denken vanuit het perspectief van de klant. Het gaat hier om meer dan klantvriendelijkheid. U kunt een klant op een buitengewoon vriendelijke manier slecht helpen.
Meer weten? Zie Acquisiteur