4.6.1 Middel
Relatiemanagement is geen doel op zich, maar past bij het businessplan van een organisatie, waarbij het niet alleen om het hier en nu gaat, maar vooral om een duurzame toekomst.
Hoe doe ik dat?
- U legt steeds het verband tussen relatiemanagement en het grotere geheel, het hogere doel, uw businessconcept
- U stelt uzelf de vraag wat het werven van een goede nieuwe klant kost. Inclusief bezoek aan beurzen, advertenties en bestedingen van niet-declarabele uren
- U vraagt zich af of u bereid bent evenveel te investeren in een belangrijke bestaande klant?
- U maakt een specifieke en meetbare doelstelling bij elke categorie klanten
- U splits de andere doelstellingen uit zoals behoud van klanten, afzet van andere diensten, verhogen van de tevredenheid, de tariefstelling en de ontwikkeling van nieuwe diensten
- U haakt activiteiten vast aan de doelstellingen en begroot de kosten daarvan
- U werkt dit soort plannen uit voor alle relevante klantgroepen, bij voorkeur in een accountplan, waarin u de situatie van de klant schetst, alsmede de vorm van de relatie, de ontwikkelingen bij de klant voor de komende drie jaar, uw doelstellingen bij die klant en het actieplan
- U reserveert budget om uw strategie op het gebied van relatiemanagement vorm te geven op basis van vragen als: Wat doen uw concurrenten en hoe onderscheidt u
zich van hen? Hoe groot is de prijsdruk? Hoe loyaal is het type klanten dat u bedient? Is er sprake van ongewenst verloop of wilt u de klanttevredenheid vergroten? Wat zijn de kansen op ‘crossselling’ bij uw bestaande klanten? En natuurlijk is van belang over hoeveel middelen u zelf kunt beschikken: hoe lang is uw financiële polsstok? - U betrekt zo veel mogelijk professionals bij relatiemanagement. Zij hebben immers de contacten met de klanten. De antwoorden op deze vragen hebben te maken met de aard van uw dienstverlening en met het ontwikkelingsstadium van de ‘commerciële functie’ binnen uw bureau.
Meer weten? Zie PR-manager